Best practice: Kijk op cultuur

Oogcentrum Noordholland | Kijk op cultuur - Best practice

Welke best practice wilt u delen?
Onze best practice richt zich op het leveren van persoonlijke zorg, juist in een omgeving van hoog volume electieve ingrepen. Het wordt door de buitenwereld omschreven als ons “concept”. Bij het verlenen van doelmatige zorg nemen wij de klachten van de individuele patiënt als uitgangspunt en bespreken wij de gewenste uitgangspunten om te komen tot zorg op maat. Kwaliteit, veiligheid en persoonlijke aandacht zijn daarbij voorwaardelijk. Alleen zo komen wij tot een reëel verwachtingspatroon en een optimale klantbeleving.

Wat was de aanleiding?
Onze filosofie is dat oogzorg anders kan en anders moet. Hierbij speelt het vraagstuk van betaalbaarheid en toegankelijkheid van zorg ook een rol. De oplossing voor hoog volume electieve zorg is wat ons betreft concentratie en een focus op uitkomsten waarbij kwaliteit, veiligheid en persoonlijke aandacht voorwaardelijk zijn. Dat is onze “license to operate”. Onze organisatie is plat qua structuur en hard gegroeid. Hoe ga je om met die groei voor wat betreft kwaliteit, veiligheid en klantbeleving enerzijds en betaalbaarheid en toegankelijkheid anderzijds.

Wat behelst de verbetering?
Wij hebben geïnvesteerd in een open cultuur die steunt op een systeem van meten, analyseren, bespreken en bijsturen (PDCA). Dat systeem staat en groeit. De focus is gericht op de beste uitkomsten voor iedere individuele patiënt. Een behandelplan op maat, op basis van zijn klachten en gewenste uitkomsten.  Die focus op kwaliteit en de beste persoonlijke zorg door het sturen op output levert tegelijkertijd een bijdrage aan het toegankelijk en betaalbaar houden van zorg. Het is niet moeilijk dit te bedenken maar de uitdaging zit in de uitvoering.  

Wat zijn de referenties geweest?
Binnen de zorg, en binnen ZKN in het bijzonder, ligt veel nadruk op het bestaan van uitkomstmetingen. Het risico van dit soort abstracte systemen is dat zij niet leven en slechts op papier bestaan. Wij zien bijvoorbeeld dat PROM’s worden gebruikt als enquêtes i.p.v. uitgangspunt om de zorg rondom de patiënt goed te organiseren.  Wij nemen de wens van de individuele patiënt als uitgangspunt. De uitkomsten worden vergeleken met publieke data (b.v. van het Zorginstituut Nederland) van andere zorgaanbieders.

Hoe sluit deze best practice aan op uw visie?
De best practice is onze visie. Ogen zijn belangrijk. Medische zorg op het hoogste niveau op een laagdrempelige wijze is dat ook. Wij zijn een team van hoogopgeleide professionals die specialistische zorg verlenen op een persoonsgerichte wijze. Om dit te realiseren onderhouden we goede netwerken en investeren we in de ontwikkeling van onze omgeving en onszelf, zowel medisch inhoudelijk als in ondersteunende processen. Wij geloven in permanente educatie en taakherschikkingen sturen op uitkomsten. Hierdoor leveren we blijvende hoge kwaliteit tegen reële kosten.

Wie profiteert van deze best practice?
Uiteindelijk profiteert iedereen er van. De patiënt krijgt betere, veiligere en persoonlijke oogzorg. De medewerker is in staat om deze zorg te leveren (dat is uiteindelijk toch het doel van de professional). Het werken in deze cultuur leidt tot grote tevredenheid, gezien ook onze hoge tevredenheidscijfers. De organisatie bereikt haar doelen (tevreden klanten en medewerkers). Ook de maatschappij en verzekeraars zijn beter af. Focus op kwaliteit leidt tot betere output. Of focus op betere uitkomsten leidt tot kwaliteit. Soms tegen hogere initiële kosten, vaak niet eens. Maar zeker voorkomt het nazorg en herstel. Patiënten waarderen dit.

Wie hebben er meegewerkt aan deze best practice?
Het is echt een teamprestatie. Het begint bij een filosofie. Daarvoor waren de oprichters en het management verantwoordelijk. Deze is vervolgens in de praktijk vormgegeven door alle medewerkers. De best practice is integraal onderdeel van onze zorg. In die zin zijn alle stakeholders betrokken. Door het gesprek hierover met patiënten begrijpen ze maatregelen beter, waarderen ze deze hoger en zijn sommigen bereid om hierin mee te denken.

Welke drempels kwam u onderweg tegen en hoe heeft u deze overwonnen?
Het accepteren van in de basis een grotere registratielast is een proces dat zich laat vergelijken met de processie van Echternach (twee stappen vooruit, een achteruit). Als je de wens van de individuele patiënt als uitgangspunt wilt nemen en daarom wilt sturen, moet je hem wel registreren. Je moet meer tijd besteden aan het uitvragen van zijn wel bevinden en zijn klachten goed begrijpen. Dat kan het gevoel van toenemende werkdruk aanwakkeren. Alleen goed voorbeeldgedrag en een gezamenlijk gedragen doel kan medewerkers daarin over de streep trekken. Onze visie, missie en strategie is volledig bottom up tot stand gekomen en is daardoor bekend bij de medewerkers en vooral gedragen.

Hoe worden de resultaten gemeten en vergeleken met de situatie vóór invoering?
Door uitkomsten te blijven monitoren, zowel op individueel patiënt niveau als voor de totale groep aan patiënten, b.v. door benchmarking en vergelijken van publieke data (zoals via het Zorginstituut Nederland).

Wat heeft u geleerd van de best practice en de weg er naar toe?
Het hebben van een visie is een voorwaarde om ergens te komen. Vervolgens zijn goed leiderschap, goede medewerkers en een lange adem noodzakelijk.

Waar bent u het meest trots op?
Dat we op dit niveau opereren, dat dat herkend wordt door onze omgeving (“ons concept”) en dat dat zichtbaar leidt tot betere prestaties.

Over OogcentrumNoordholland
Oogcentrum Noordholland is een oogheelkundige kliniek in Heerhugowaard. Op 1 februari 2010 opende de kliniek haar deuren. Een gedegen voorbereiding van twee jaar was noodzakelijk om de doelstelling vanaf het begin zichtbaar te maken voor de patiënt en de medewerkers. De kliniek richt zich op alle aspecten rondom oogzorg en is uitermate goed voorzien van de benodigde apparatuur om het vooruitstrevende kwaliteitsniveau te kunnen hanteren. De meeste patiënten bezoeken de kliniek vanwege staar en macula degeneratie. Bij staaroperaties biedt de het Oogcentrum specialistische lenzen, zoals multifocale en torische lenzen, waardoor patiënten zo mogelijk zonder (lees)bril kunnen. Verder is het oogcentrum gespecialiseerd in glaucoom en ooglidcorrecties. Het centrum werkt nauw samen met omliggende ziekenhuizen o.a. voor hoog risico patiënten die zorg nodig hebben die ZBC’s niet mogen leveren.