Best practice: Luisteren naar de patiënt leidt tot betere zorg

Proctos Kliniek | Luisteren naar de patiënt leidt tot betere zorg - Best practice

Welke best practice wilt u delen?
De “omgekeerde zorgpiramide”. Het eerste consult inclusief lichamelijk onderzoek, het stellen van de diagnose en het geven van uitleg over de behandeling, wordt volledig gedaan door een ervaren chirurg. Als het nodig is schakelt zij pas daarna andere hulpverleners in. De chirurg blijft tot het eind van de behandeling de casemanager van de patiënt.

Wat was de aanleiding?
Het is een antwoord op het grote aantal patiënten dat ontevreden is over de uitkomst van hun behandeling van proctologische aandoeningen. De aanleiding is de ervaring van de oprichter dat weinig tijd voor luisteren leidt tot minder goede zorg.

Wat behelst de verbetering?
Proctologische klachten kunnen vele oorzaken hebben. Het is dus heel belangrijk om de juiste oorzaak vanaf het begin van het zorgproces te weten. Daarom start iedere patiënt met een uitgebreid consult (oplopend tot een uur) met de chirurg. Patiënt én chirurg hebben alle tijd voor informatie, vragen en toelichting. Zo wordt duidelijk wat de medische oorzaak is, wat die klacht voor de patiënt betekent en wat de patiënt met het consult wil bereiken. Tijdens dit gesprek doet de chirurg zelf direct de diagnostiek (lichamelijk onderzoek en eventueel aanvullend onderzoek zoals een proctoscopie en/of een echografie). Aansluitend bespreekt de chirurg de diagnose en behandelopties. Patiënten hebben niet altijd behoefte aan een behandeling: soms is wegnemen van zorgen of het krijgen van adviezen om met hun klachten of aandoening om te gaan voldoende. 

Hoe sluit deze best practice aan op uw visie?
Optimale communicatie leidt tot betere zorg.

Wie profiteert van deze best practice? En hoe?
Patiënten voelen zich vertrouwd om alle informatie over dit taboeonderwerp te geven. Ze voelen dat er naar ze geluisterd wordt en dat hun klachten serieus worden genomen, omdat er voldoende tijd is ingepland voor het consult. Ze kunnen actief meebeslissen over de vervolgstappen. Deze werkwijze leidt sneller tot de juiste diagnose en in de regel tot minder contactmomenten of behandelingen. Van start tot ontslag heeft de patiënt steeds contact met dezelfde chirurg.

De maatschappij profiteert van lagere kosten door efficiëntere zorg (geen onnodige onderzoeken en behandelingen, minder contactmomenten, hogere tevredenheid waardoor minder shopping) en van een lager ziekteverzuim doordat de patiënt uitgebreid wordt geïnformeerd over de effecten van de behandeling, waardoor die hier bij het inplannen ervan zoveel mogelijk rekening mee kan houden. Onnodige zorgen van de patiënt worden besproken en weggenomen: de patiënt kan zich weer beter concentreren en, het belangrijkste, de klachten worden verholpen.

De chirurg heeft meer uitdaging om het proces te verbeteren: zij is veel directer en één-op-één bij de patiënt betrokken. Zo is het beeld van de patiënt en diens ziekte completer en heeft de chirurg een beter inzicht in het effect van haar behandeling. De tevredenheid over het eigen werk wordt hoger. De kans op het verlies aan interesse en empathie voor de patiënt is dus kleiner.

Wie hebben er meegewerkt aan deze best practice?
De hele organisatie werkt hier aan mee, al van het begin af aan doen we het zo. Het grootste beroep wordt gedaan op de chirurgen omdat de werkwijze significant anders is dan in het ziekenhuis. Zij hebben zich moeten bekwamen in gesprekstechnieken en kennis moeten verkrijgen van andere vakgebieden.

Welke drempels kwam u onderweg tegen en hoe heeft u deze overwonnen?
Onze manier van werken staat lijnrecht tegenover de gangbare tendens in het ziekenhuis, waar het zorgtraject wordt opgeknipt over verschillende zorgverleners. Ons eerste traject is in vergelijking met het ziekenhuis “duur” maar leidt uiteindelijk tot minder vervolgbehandelingen en minder invasieve behandelingen. In de prijsonderhandeling met de zorgverzekeraars vergt dit veel overtuigingskracht.

Hoe worden de resultaten gemeten en vergeleken met de situatie vóór invoering?
We kennen dus geen andere werkwijze, omdat we vanaf de start zo werken. Uit onze Patiënt Related Outcome Measurement (PROM) blijkt dat 90% van onze patiënten vindt dat ze na behandeling beter zijn en 95% de kwaliteit van leven na hun behandeling als acceptabel omschrijft. Bijna 100% zou ons aanbevelen aan en familielid of kennis.  De voor ons door een extern bureau en Zorgkaart Nederland gemeten patiënttevredenheid is ruim boven de negen.

Wat heeft u geleerd van de best practice en de weg er naar toe?
Dat je de visie die je hebt niet onder druk (toename patiëntenaanbod, logistieke problemen, etc.) uit het oog moet verliezen. Het is belangrijk om deze basisvoorwaarden goed te formuleren en regelmatig te evalueren of je daar nog wel aan voldoet (de non-negotionables). Een voorbeeld hiervan is het vasthouden aan de arts-patiëntrelatie: de patiënt wordt altijd door dezelfde dokter behandeld. Dit levert logistieke uitdagingen op, maar is tegelijkertijd zo belangrijk dat je daar aan moet blijven voldoen.

Waar bent u het meest trots op?
De overtuiging dat het belangrijk is om goed naar patiënten te luisteren bleek waar te zijn. We slagen er met onze behandeling in om patiënten in de meeste gevallen van de klachten af te helpen. Of in ieder geval de kwaliteit van leven te verbeteren, door zorgen weg te nemen, ze serieus te nemen en adviezen te geven hoe ze ermee om kunnen gaan.

De Proctos Kliniek
De Proctos Kliniek is gespecialiseerd in de behandeling van proctologische aandoeningen. Proctologie is de kennis van aandoeningen van anus, endeldarm en bekkenbodem. De kliniek is in 2010 opgericht door chirurg Charlotte Deen-Molenaar. Zij vond het belangrijk om meer aandacht te geven aan patiënten met deze invaliderende aandoeningen en de behandelingen ervan te verbeteren. De kliniek werkt intensief samen met (uro)gynaecologen, maag-darm-leverartsen, pijnspecialisten, bekkenfysiotherapeuten en psychologen omdat deze aandoeningen vaak een multidisciplinaire aanpak vereisen. Zowel eenvoudige als complexe klachten, zoals incontinentie voor ontlasting en fistels, worden behandeld. De meerderheid van de behandelingen vindt zonder operatie plaats. Klachten worden veelal opgelost met leefstijladviezen of bekkenfysiotherapie.