Best practice: Professioneel en persoonlijk: de patiënte op één!

Gynaecologisch Centrum Alkmaar | Professioneel en persoonlijk: de patiënte op één! - Best practice

Welke best practice wilt u delen?
De gehele filosofie en bedrijfsvoering is “patiënt centered” en iedere medewerker is zich daar ten volle van bewust. De dokter, het personeel en de rentabiliteit zijn belangrijk, maar allemaal secundair aan de patiëntenzorg. We proberen zo consequent mogelijk alle binnenkomende aanvragen zo snel mogelijk te plaatsen (flexibele polikliniek tijden) en zo efficiënt mogelijk af te sluiten met een passend behandelplan.

Wat was de aanleiding?
Grondleggers van het centrum kwamen tijdens hun werk in het ziekenhuis tot de conclusie dat voor zowel de patiënten als de behandelaar er een onbevredigende situatie was ontstaan. Door schaalvergroting binnen de ziekenhuiswereld en de toenemende productiedruk vanuit de zorgverzekeraars kwam de patiënte steeds minder aan bod en het echte arts-zijn ging verloren.

De oprichters ondervonden dat veel geld in de gezondheidszorg verloren ging door tussenlagen, slechte communicatie, niet in eenmaal afhandelen van een probleem en veel administratieve rompslomp. Veel overbodige keren waarop de patiënte moet terugkomen (consult, echo, laboratoriumonderzoek, consult, OK). Zo werd het idee geboren om een ZBC op te zetten waar deze factoren minder beslag op de behandelrelatie zou leggen.

Wat behelst de verbetering?
Er wordt een half uur voor de patiënte gereserveerd. In die tijd is er een uitgebreid consult met anamnese, onderzoek, echo, eventueel kleine poliklinische ingreep, digitale verslaglegging aan de huisarts en codering van het DBC/DOT-zorgproduct door de gynaecoloog. Dit duurt vaak langer dan in een ziekenhuis. Onze omzet is daardoor navenant minder, dat is het gevolg van de patiënt centered bedrijfsfilosofie.

De zorgverzekeraar honoreert onze consulten als ware het 15 minuten consulten. Een deel van de door ons geïnvesteerde extra tijd wordt echter terugverdiend door hogere efficiency; door het direct maken van een echo en het verrichten van kleine ingrepen. Dit verkort de doorlooptijd van de behandeling sterk ten opzichte van de werkwijze in sommige ziekenhuizen.

"Wij laten kwaliteit en efficiency prevaleren ten voordele van de patiënten. Wij hopen op een cultuuromslag bij de autoriteiten en verzekeraars en dat we over onze ziens- en werkwijze in gesprek kunnen geraken met verzekeraars."

Wat zijn de referenties geweest?
Langdurige professionele en persoonlijke ervaring van de oprichtsters hebben de doorslag gegeven. Daarnaast de onvrede bij patiënten over de persoonlijke aandacht van de arts en de algemene tendens dat over de jaren afbreuk gedaan werd aan de positie van de medisch behandelaar.

Hoe sluit deze best practice aan op uw visie?
De missie van het GCA is het bieden van uitstekende patiëntenzorg, zowel inhoudelijk als qua bejegening. Het draait om de patiënte. Een financieel gezonde bedrijfsvoering, waarin alle medewerkers het naar hun zin hebben en zich 100% willen inzetten, moet dit doel verwezenlijken. Wij hebben een cultuur waarin gastvrijheid, patiëntgerichtheid, professionaliteit, medische kwaliteit en verantwoordelijkheid voorop staat. Het is normaal elkaar aan te spreken op prestaties, om afspraken te maken en deze na te komen. De patiënte moet blindelings kunnen vertrouwen op de samenwerking tussen verschillende personen en disciplines. Dit moet leiden tot maximale tevredenheid bij patiënten, huisartsen, andere verwijzers en niet onbelangrijk onze medewerkers.

Wat levert deze best practice op?
Voor de patiënten: meer aandacht, snellere behandelresultaten, kortere wachttijd, minder poli-bezoeken per zorgvraag en het gevoel dat er echt geluisterd wordt. Voor de medewerkers: meer tevredenheid, korte lijnen en een klein team. Iedereen is belangrijk en voelt zich verantwoordelijk. De organisatie is lean, met een gerichte doelstelling binnen een vast omlijnende bandbreedte. De maatschappij profiteert: betere zorg, minder uitval in het gezin en in het arbeidsproces. En voor de verzekeraars: korter behandeltraject, betere zorg, meer transparantie én lagere zorgkosten. Een duidelijke win-win situatie voor alle partijen.

Wie hebben er intern meegewerkt?
In eerste instantie zijn het de grondleggers die met hun visie, moed om uit een gevestigd systeem te stappen en ook om hun persoonlijke resources in de waagschaal te leggen, degenen die de eerste steen hebben gelegd. Voor de verdere ontwikkeling en uitvoering is iedereen binnen het kleine team elke dag weer van onmisbaar belang. Die inzet en energie vertaalt zich op lange termijn naar de verwezenlijking van de visie. Het vasthouden van de ingeslagen weg is nu de grote uitdaging.

Welke externe partijen zijn direct betrokken?
Een belangrijke schakel zijn de verwijzers, met name de huisartsen. Deze zijn eigenlijk de bepalende factor voor het succes. De wens van de huisarts is als vanouds: een vertrouwd aanspreekpunt binnen de regio waar het probleem van zijn patiënte in weinig sessies kan worden opgelost. Dit speelt een belangrijke rol in de reden tot doorverwijzen naar een kleinschalige ZBC met de best practices als de onze. De feedback van de patiënten speelt daarbij een belangrijke rol. Er is de eerste vier jaar geen reclame gemaakt, het centrum is gegroeid door mond-tot-mondreclame. De communicatie via moderne middelen, denk hierbij vooral aan het internet, helpen bij de nieuwe beeldvorming van de patiënte. Vergelijking sites als Independer en Zorgkaart spelen daarbij een belangrijke rol.

Welke drempels kwam u onderweg tegen?
Oude patronen zijn zonder nieuwe ervaring moeilijk te doorbreken, maar als een patiënte eenmaal gemerkt heeft welke voordelen ons centrum boven een klassieke benadering heeft, wil ze nooit meer anders. De onbekendheid met het nieuwe fenomeen lean clinic levert vooral nog weerstand op bij de stakeholders. De markt is er klaar voor alleen de regelgever en de financiers nog niet voldoende. Zij proberen de kanteling nog af te remmen en op het oude plaatje van schaalvergroting te blijven zitten. Als ZBC worden wij geconfronteerd met weerstand met betrekking tot onze werkwijze waardoor de contractering tegen acceptabele reële prijzen nog niet soepel verloopt. Bodemprijzen leiden niet tot goede zorg. Kwaliteit en efficiency worden hierdoor vooralsnog niet beloond. Er is nog een weg te gaan.

Wat heeft u geleerd van de best practice en de weg er naar toe?
Het aloude adagium “alle begin is moeilijk” zijn we zeker een aantal keren tegengekomen. Klein beginnen en blijven binnen een wereld van Goliaths is niet eenvoudig. De spelregels zijn nog niet ingericht op onze tak van sport. Volhouden, dat hebben we ervan geleerd. Ook als het de tergende bureaucratie is van alle verantwoordingen die moeten worden afgelegd en veel resources in beslag nemen van een klein bedrijf, welke beter aan patiëntenzorg kunnen worden besteed. Overmatige regelgeving, controlelijst op controlelijst die alleen maar laten zien dat we het goed doen. 
Soms worden we door het gevoel overvallen dat we door de grote spelers uit de markt worden gedrukt, maar de klantwaarderingen en instroom van nieuwe patiënten en steeds verwijzingen van nieuwe huisartsen bevestigen ons bestaansrecht.

Waar bent u het meest trots op?
Dat we eerst overleefden en nu fors groeien in een tijd van crisis, onzekerheid, bezuinigingen en geopolitieke onrust. En dat we daarmee keihard aantonen dat onze visie nog niet zo’n gek idee is.

Over Gynaecologisch Centrum Alkmaar
Gynaecologisch Centrum Alkmaar is sinds 2011 een ZBC met sinds 2013 een eigen WTZi-erkenning. In 2017 is eigendom van het centrum overgegaan naar de Noordwest Groep.
Het GCA biedt niet-complexe gynaecologische zorg, zowel in poliklinische als operatieve setting. Meer dan 99% van de werkzaamheden bestaat op dit moment uit verzekerde zorg, op verwijzing van de huisarts, andere specialisten en het lokale ziekenhuis. Het GCA probeert zo spoedig mogelijk een behandeltraject te beginnen en te eindigen. Patiënten worden niet langer onder controle gehouden dan medisch noodzakelijk, waarna terugverwijzing naar de huisarts volgt.