Interview met Ilonka Estany, manager Kwaliteit & Veiligheid bij PoliDirect

Onlangs heeft Nivel de patiëntveiligheid in zelfstandige behandelcentra in kaart gebracht. Dit is aanleiding om met Ilonka Estany in gesprek te gaan over haar rol en de mogelijkheden voor het verder verbeteren van patiëntveiligheid in zelfstandige klinieken. Ilonka is manager Kwaliteit & Veiligheid bij PoliDirect Klinieken. 

Door: Anita Lenarduzzi

Ilonka werkt al bijna 40 jaar in de zorg, waar ze ooit startte als manager van een laboratorium. In de jaren ’90 kwam ze voor het eerst in aanraking met kwaliteitszorg, al ging dat toen nog vooral over protocollen en standaardisering. Gedurende haar loopbaan die ze vervolgde in verschillende ziekenhuizen, werd Ilonka steeds vaker betrokken bij dossiers rondom patiëntveiligheid en werd ze aangestoken door het “leanvirus”. Volgens Ilonka krijg je die betrokkenheid vanzelf als je houdt van continu verbeteren, data verzamelen en mensen verbinden, of een combinatie hiervan. Inmiddels is Ilonka Master Black Belt LEAN en nog altijd gedreven en enthousiast om de zorg veiliger te maken. Met haar brede achtergrond ziet ze ook nu ze in een kliniek werkzaam is, mogelijkheden om alles beet te pakken wat patiëntveiligheid naar een hoger niveau kan tillen.

De monitor geeft aan dat de patiëntveiligheid in Nederlandse zelfstandige klinieken van hoog niveau is. Hoe verklaar je dit resultaat? “In een kliniek doe je relatief kleinschalige patiëntgerichte handelingen. Je kunt het meteen aangeven als er iets is of als er iets niet klopt”, zegt Ilonka. “Die directe samenwerking zorgt ervoor dat je beter op elkaar ingespeeld bent en dat processen beter op elkaar aansluiten.” Ilonka ziet dat ook terug in haar eigen organisatie: ”Bij de maag-, darm- en leverzorg, waar het bij PoliDirect vooral over gaat, worden eventuele complicaties bij een behandeling altijd goed gemonitord, besproken en gedeeld.”

 
Foto: Ilonka Estany, Polidirect Klinieken

Toch waren er volgens de monitor patiënten die aanvullende zorg nodig hadden.
“We richten ons natuurlijk vooral op hoog volume en laag complexe zorg. Dus als het onderzoek wel in de kliniek heeft plaatsgevonden maar behandeling daar verder niet mogelijk is, moet je gebruik maken van de faciliteiten in het ziekenhuis. Verder hebben sommige patiënten teruggekoppeld dat zij een ander verwachtingspatroon hadden van de behandeling. Je moet dus zorgen dat je de juiste mensen aantrekt die de communicatie voor hun rekening nemen en het in een brochure of brief zo uitleggen dat de patiënt begrijpt wat er gaat gebeuren. “ Ilonka vertelt dat er inmiddels een klantencontactcentrum is gestart waar aandacht is voor goede patiënteninformatie. De vragen die daar niet beantwoord kunnen worden, worden doorgespeeld naar de assistente op de poli of naar de arts. Zo wordt gestreefd naar nog betere klantbeleving. Niet vanuit het denken ‘wat doen we verkeerd’, maar ‘wat kan beter?’ Feedback vergaren en verwerken in je organisatie is een continu proces”, vertelt Ilonka.

De uitkomsten op het gebied van vermijdbare schade zijn bij de klinieken anders dan bij de ziekenhuizen. Hoe denk je dat dat komt?
“In een kleinschalig ziekenhuis heb je directer contact en de lijnen zijn er gewoon korter”, stelt Ilonka vast. “In een groot ziekenhuis zijn de processen meer naast elkaar ingericht dan dat die met elkaar verbonden zijn. Daar ligt echt een uitdaging om de patientveiligheid te waarborgen.”

Hoe wordt patientveiligheid in jouw kliniek vormgegeven?
“Wij maken gebruik van het Elektronische Patiënten Dossier (EPD). Het voordeel is dus dat informatie over de patiënten digitaal is en dat draagt enorm bij aan de patientveiligheid. Ik denk dat 95% nu gedigitaliseerd is. Ook de time out procedures en de terugkoppeling van de patiënten zijn inmiddels digitaal. Bij de ontwikkeling van nieuwe EPD’s hebben we geleerd wat de nice to haves en wat de must haves zijn en ook dat relateer je aan patiëntrisicomanagement. De stap naar digitale professionalisering in een kliniek is sneller gezet en zichtbaarder, dan wanneer je bijvoorbeeld een diagnostische afdeling in een ziekenhuis gaat digitaliseren”, vult ze aan. “Hoe kleiner en overzichtelijker de organisatie, hoe gemakkelijker je kunt afstemmen en hoe beter je inzichtelijk hebt waar het afwijkt en waar je moet bijsturen.” In een aantal dossiers die Nivel heeft onderzocht, bleken omschrijvingen te summier of ontbraken er bepaalde onderdelen, zoals bijvoorbeeld een definitieve ontslagbrief of een operatiechecklist.

Hoe ga jij met bepaalde verbeterpunten aan de slag?
Ilonka legt uit dat er toetsing plaatsvindt door diverse instanties, zoals bijvoorbeeld het Bevolkingsonderzoek Darmkanker die steekproefsgewijs dossiers beoordeelt. Ook de IgJ komt regelmatig op bezoek en beoordeelt diverse onderdelen. Ilonka: “Ze toetsen bijvoorbeeld ook de bekwaamheid van medewerkers of kijken naar de ICT-systemen. Toetsing op inhoud van patiëntendossiers vindt dus plaats door diverse instanties, waarbij de focus voortdurend ligt op patiëntveiligheid. En als manager kwaliteit & veiligheid die de rol van ‘Big brother is watching you’ vervult”, zegt Ilonka lachend, “krijg ik een totaaloverzicht en kan ik ondersteuning bieden bij het verbinden van alle uitkomsten met elkaar om zo bij te dragen aan het continu verbeteren van de patientveiligheid. Deze bevindingen worden uitgezet voor verder actie naar degene die zorginhoudelijk of organisatorisch verantwoordelijk is.”

Wat staat er binnen jullie kliniek nu echt hoog op de prioriteitenlijst als het gaat om patiëntveiligheid?
“Dat is patiënttevredenheid”, zegt Ilonka zonder aarzeling. “Ik vind het belangrijk dat de klant (de patiënt) tevreden is, dat hij of zij goed en veilig is behandeld en dat ook kan terugkoppelen in zijn/haar omgeving. Het is echt van meerwaarde als patiënten anderen kunnen vertellen dat er zorgvuldig gewerkt wordt, dat je geen nummer in de kliniek bent en dat je alle goede zorg om je heen hebt.” Ilonka is ervan overtuigd dat patiëntveiligheid vanuit het perspectief van de patiënt een grote bijdrage levert aan het continu verbeteren van de zorg. Waar zijn jullie trots op en waar willen jullie nog in groeien met betrekking tot patiëntveiligheid? Ilonka noemt als voorbeeld de verdere professionalisering van PoliDirect: de groei van mogelijkheden binnen de specialismen en de klantbeleving waar hoog op gescoord wordt. ”Als ik kijk hoe we ons hebben ontwikkeld en welke mogelijkheden er nu zijn, vergeleken met hoe we 10 jaar geleden zijn begonnen, dan mogen alle medewerkers binnen PoliDirect daar best een beetje trots op zijn. Met de verdere professionalisering van de ondersteunende diensten kunnen we onze klinieken en de daarbij behorende patiëntenzorg nog verder ontwikkelen. Als we dat met elkaar verbinden, komt dat de patientveiligheid nog verder ten goede.”

Hoe kan Tijd voor Verbinding toegevoegde waarde bieden om nog meer aandacht aan patiëntveiligheid te kunnen geven binnen de klinieken?
“In het verleden lag de nadruk voor wat betreft patientveiligheid meer op de ziekenhuizen. Het is goed dat met de komst van Tijd voor Verbinding, ook de stap naar de klinieken is gemaakt”, vindt ze. “Het is belangrijk dat we binnen de klinieken geen capaciteit verloren laten gaan omdat we misschien meer productie- en kliniekgericht zijn en minder aandacht geven aan kennis delen. Daar ligt ook zeker een rol voor Tijd voor Verbinding. Tijd voor Verbinding kan het proces van verspreiden en verbinden ondersteunen. Door te helpen bewustwording te creëren om meer tijd te besteden aan zaken waar zorgprofessionals tegenaan lopen en door het delen van goede praktijkvoorbeelden met andere collega’s. Tijd voor verbinding heeft een groot netwerk en kan helpen om de olievlek te vergroten.”

Meer weten wat Tijd voor Verbinding voor zelfstandige klinieken kan betekenen om de volgende stap te zetten in patientveiligheid, neem contact op met Stephanie Scholte.
 

Dit interview maakt onderdeel uit van een reeks waarin de mogelijkheden voor het verder verbeteren van patiëntveiligheid en vermijdbare schade in klinieken, worden besproken door de ogen van een bestuurder, arts, manager kwaliteit & veiligheid en verpleegkundige van een kliniek.

Klinieken leveren steeds meer verzekerde medisch specialistische zorg. Naar aanleiding van deze toename in geleverde zorg door klinieken heeft het Nivel onlangs, in opdracht van het ministerie van VWS, de patiëntveiligheid in klinieken in kaart gebracht.

Het programma Tijd voor Verbinding heeft als doel de patiëntveiligheid in de medisch specialistische zorg in de ziekenhuizen en de zelfstandige klinieken verder verbeteren. De netwerkorganisatie doet dit door een bottom-up beweging op gang te brengen van en tussen zorgprofessionals, instellingen voor medisch specialistische zorg en patiënten om de zorg gerelateerde schade verder terug te dringen. Het ministerie van Volksgezondheid, Wetenschap en Sport (VWS) heeft daarvoor financiële middelen beschikbaar gesteld.