Best practice: Een kwestie van vertrouwen

Vrouwenkliniek Zuidoost | Een kwestie van vertrouwen - Best practice

Welke best practice wilt u delen?
Zinnige en zuinige zorg kan echt. Ook met tijd en aandacht voor de patiënte. Uitgangspunt van de kliniek is: de patiënte centraal stellen. Want daar gaat het allemaal om. En de kernwaarden: vertrouwen en autonomie. 

Vertrouwen is de basis van de zorgrelatie tussen patiënte en zorgverlener: het vertrouwen van de patiënt in ons doordat we luisteren en de tijd nemen; doordat we open en transparant zijn, ons gelijkwaardig opstellen en respect tonen. En het toverwoord is simpel: gewoon aardig zijn.

“Ontzettend fijne kliniek. Er werken alleen maar aardige mensen. … Je hebt meteen vertrouwen.” [Zorgkaart Nederland]

Autonomie van de patiënt gaat over: zelfbeschikking, respect, keuzevrijheid, eigen regie,  openheid: alle informatie ter beschikking stellen, naast de patiënte staan. Shared decision één stapje verder: de patiënte beslist.

“We gingen samen op zoek naar een oplossing voor mij.”

“Everyone I dealt with at the clinic is extremely professional and personable. They explained the procedure thoroughly (and had informational brochures in multiple languages available). I felt very comfortable and well looked after.” [Zorgkaart Nederland]

Wat was de aanleiding?
Na jaren in ziekenhuizen gewerkt te hebben is de overstap gemaakt om een kleinere kliniek op te zetten. Waar de patiënt in een groot ziekenhuis vaak wat verloren is en zich moet aanpassen aan de organisatie, wilden wij de zorg weer geven rondom en vanuit de patiënt. In een eigen kleinere kliniek ben je weer in staat om de zorg geheel naar deze eigen  inzichten vorm te geven.

Wat behelst de verbetering?
Tevreden patiënten omdat er echt aandacht is en veel informatie gegeven wordt. Dit versterkt de patiënte in haar rol om de regie te voeren. Waardoor we bijdragen aan gedeelde verantwoordelijkheid over onze gezondheid.

“Ze namen de tijd, zorgvuldige uitleg en tijdens behandeling elke stap uitgelegd. Warme en vriendelijke benadering en goede communicatie en nazorg.”

Tevreden teamleden die allen hun eigen inbreng geven en zorgen voor een fijne, veilige en stimulerende cultuur.

Zuinige zorg: strakke sturing op kosten. Altijd de vraag stellen: is dit zinnig, of kan het anders.
Maximale toegankelijkheid: het wegnemen van taalbarrière doordat we vele talen spreken, wegnemen van angst voor de dokter, geen wachttijden, ook plek voor onverzekerden, geen wachttijden, direct telefonisch overleg mogelijk voor huisartsen en andere collega’s, zorg in de wijk.

Wie profiteert van deze best practice?
De patiënt die de voor haar gepaste zorg en voorlichting te krijgen; de huisarts waarmee intensieve samenwerking is om samen de beste zorg te geven, met respect voor ieders rol; de ziekenhuizen met wie een directe en jarenlange samenwerking in het geval dat patiënten   voor een klinisch zorgtraject verwezen moeten worden; de verzekeraar met wie we de gedeelde verantwoordelijkheid voelen voor sturing op kosten. En uiteindelijk de maatschappij door verbeteren van (betaalbare) gezondheid.

Wie hebben er intern meegewerkt aan deze best practice?
Alle teamleden, een inspirerende en zeer vakkundige Raad van Toezicht en nauw betrokken adviseurs, zoals een kwaliteitsadviseur en een organisatiecoach en leden van het Comité van Aanbeveling.

En wie extern?
Vanaf het eerste idee over deze kliniek en vanaf de opening op 30 juni 2008 zijn vele deskundige en enthousiaste mensen betrokken geweest, zowel op zorg- als op management niveau.

Huisartsen zijn in de beginperiode van de kliniek cruciaal geweest door hun vertrouwen te stellen in ons. Hetzelfde geldt voor verzekeraar AGIS, die ons geholpen heeft vanaf de start met passende contracten. Overigens hebben we vanaf de start met alle verzekeraars alle jaren goede contracten gekregen. Soms waren er stevige onderhandelingen nodig, waarbij we als kleine zorgaanbieder de uitdaging hebben om onze bijdrage aan zinnige zorg goed over het voetlicht te krijgen. Langjarige contacten met dezelfde zorginkopers helpen om een goede relatie met de zorgverzekeraar te onderhouden en elkaars standpunten te begrijpen.

Welke drempels kwam u onderweg tegen en hoe heeft u deze overwonnen?
“No guts no glory.” Een eigen onderneming is ook een ondernemer pad, met ups en downs. Dankzij een glasheldere missie die vele patiënten gelukkig heeft gemaakt, een sterk enthousiast team en een zeer betrokken groep mensen, die in het concept geloofden is het pad soms moeilijk, maar veel vaker erg mooi geweest.

De belangrijkste hindernissen waren een tijdelijke moeizame relatie met Zilveren Kruis en de krappe marges in de zorg. Dit laatste is een voortdurende uitdaging. Vooral ook door de wat  onvoorspelbare marktontwikkelingen in de zorg. 

Waar bent u het meest trots op?
We zijn het meest trots op de enorme waardering van de patiënten, op de goede samenwerking met de huisartsen en op ons zeer betrokken en hardwerkende team. De Vrouwenkliniek Zuidoost is de afgelopen 10 jaar dé vertrouwde plek geworden voor patiënten en verwijzers voor goede, persoonlijke en doelmatige vrouwenzorg. Wij maken vaak het verschil voor de vrouw.

“Via mijn huisarts die zelf naar Vrouwenkliniek Zuidoost gaat, kwam ik hier terecht. Wat een verademing, vooral in vergelijking met het ziekenhuis waar ik hiervoor kwam. Er heerst een fijne sfeer, je voelt je welkom en er werken alleen maar vrouwen dat vind ik zelf prettig. Je wordt hier op je gemak gesteld, er is alle tijd voor uitleg. Niet alleen de gynaecoloog is heel toegankelijk en fijn, maar ook de staf erom heen. Het geeft mij een prettig gevoel dat ik hier terecht kan als er ooit weer iets is.” [Zorgkaart Nederland]

Over de Vrouwenkliniek Zuidoost
De Vrouwenkliniek Zuidoost is een polikliniek voor gynaecologie in het hart van de  multiculturele wijk Amsterdam Zuidoost. Het zorgaanbod is hetzelfde als een polikliniek gynaecologie in het ziekenhuis. Maar dan kleinschaliger en in de wijk: dicht bij de mensen.  

Per jaar zijn er 8000 consulten en elk jaar groeit dit aantal: zowel huisartsen als patiënten weten steeds beter de weg te vinden. De kliniek is niet alleen vertrouwd en bekend in Zuidoost, maar ook in heel Amsterdam en de regio daarbuiten. Er zijn geen wachttijden, maar er is wel veel tijd voor de patiënte. Het team is klein, gedreven en  goed op elkaar ingespeeld: doktersassistenten, verpleegkundige, arts-assistenten en gynaecologen.

 “Een kliniek van vrouwen voor vrouwen. Ik voel me heel erg gehoord en serieus genomen. De vrouwen zijn vriendelijk en heel empathisch. En ik waardeer enorm dat ze de tijd voor je nemen.” [Zorgkaart Nederland]